Descrição

Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos de baixa complexidade referente ao sistema, registrando sugestões e incidentes. Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas. Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados. Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento. Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de todos os canais de atendimento. Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro dos prazos estipulados pela companhia ou priorizados pela Coordenação da área. Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área. Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes. Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, para garantir a eficiência/eficácia da resolução dos tickets através da metodologia KCS. Garantir melhoria contínua nas ferramentas de Desenvolvimento de Software através de análise e apoio no detalhamento de para novas implementações. Apoiar na construção de material e condução de capacitação.

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