Zig
Estamos em busca de uma pessoa coordenadora de suporte ao cliente B2B para lidar com o nosso time de atendimento. Essa posição é crucial para garantir que nossos clientes recebam suporte de alta qualidade e que nosso time esteja preparado para lidar com demandas complexas, oferecendo soluções ágeis e eficazes. Como coordenador de suporte ao cliente, você será responsável por gerenciar as operações diárias da equipe, implementar processos escaláveis e acompanhar métricas de desempenho para garantir a satisfação e retenção dos clientes.
Responsabilidades:
- Liderar e desenvolver a equipe de suporte, garantindo engajamento e alta performance.
- Estruturar e coordenar escala de trabalho com a demanda de atendimento.
- Monitorar e analisar KPIs de suporte (tempo de resposta, FCR, CSAT, etc) e implementar melhorias contínuas.
- Criar e otimizar processos de atendimento, garantindo eficiência e escala habilidade.
- Atuar como ponto de escalonamento para situações complexas e críticas garantindo uma solução produtiva.
- Autonomia e produtividade para interagir com os stakeholders.
- Colaborar com outras áreas (Customer Success, Produto, Comercial) para compartilhar em sites de clientes e aliar estratégias.
- Implementar ferramentas e sistemas que aprimorem a experiência do cliente e a gestão de equipe.
- Garantir a capacitação constante da equipe em novos produtos e serviços da empresa.
Requisitos:
- Ensino superior completo.
- Experiência prévia em imposições de liderança no suporte ao cliente, preferencialmente B2B.
- Desejável experiência prévia em gestão remota.
- Conhecimento e sistemas de atendimento ao cliente (exemplo Zen desk, Flash desk, seios force).
- Familiaridade com métricas de suporte (CSAT, SLA, FCR, etc.) e análises de dados para tomada de decisão.
- Experiência comprovada em liderar situações de crise e resolver problemas complexos.
- Excelente comunicação verbal e escrita.
- Desejava experiência em empresas de tecnologia/Saas/Startup.
- Ter fácil acesso ao bairro Cidade Monções, São Paulo/SP